Manager Workforce Management (WFM)
Omschrijving organisatie
De Nederlandse Energie Maatschappij is de grootste onafhankelijke en snelst groeiende energieleverancier binnen de Nederlandse markt. De Nederlandse Energie Maatschappij streeft ernaar de Nederlandse energiemarkt open te breken en kostenbesparing voor consumenten te realiseren. We zijn inmiddels uitgegroeid tot een top-5 speler in de markt. We hebben dit bereikt door significant prijsvoordeel te bieden voor nieuwe en bestaande klanten. Na jaren van sterke groei, richt de Nederlandse Energie Maatschappij zich meer op behoud van klanten door snelle en persoonlijke dienstverlening en bovendien de klantprocessen binnen de totale energiemarkt te vereenvoudigen. Hierdoor worden mogelijke overstapdrempels voor consumenten steeds meer weggenomen.
Omschrijving afdeling
De afdeling Klantcontact is een belangrijke pijler binnen de Nederlandse Energie Maatschappij. Deze afdeling behandelt alle binnenkomende klantcontacten via telefoon, post, mail, en internet en zorgt ervoor dat alle vragen op verrassend snelle en enthousiaste wijze worden beantwoordt. De afdeling vormt een strategische pijler binnen de organisatie bij het bereiken van een hogere klantloyaliteit.
Omschrijving functie
Als Manager WFM ben je verantwoordelijk voor het beheren van het volledige workforce management proces binnen de Nederlandse Energie Maatschappij zodanig dat de bezetting optimaal is afgestemd op de inkomende en uitgaande werkstromen.
Doelstelling is het effectief en efficiënt behandelen van de klantcontacten, telefonie en niet telefonie, middels een accurate forecast qua werkstromen en FTE-capaciteit, tijdige werving, juiste planning en bezetting. Constructieve samenwerking met diverse collega’s binnen en buiten de afdeling én externe partijen is randvoorwaardelijk om de organisatie- en afdelingsdoelstellingen (KPI’s) te realiseren.
Tevens ben je verantwoordelijk voor de functionele deelgebieden rapportage, instroom van adviseurs en de inrichting van de IVR en ACD. Bovendien zullen afdelingsbrede verbetertrajecten veelal binnen jouw kleine team worden belegd. Hierbij kan je denken aan diverse projecten gericht op verlaging van kosten, dan wel verhoging van klantloyaliteit.
Je geeft leiding aan een 1FTE (‘medior’ niveau) die jouw op tactisch, operationeel niveau ondersteunt bij de uitvoering van de taken en verantwoordelijkheden, waaronder het werving- en selectieproces voor adviseurs en urenregistratie t.b.v. salarisverwerking.
Competentieprofiel
Wij zoeken vooral een persoonlijkheid die graag zelf verbetering in beweging zet. Hij/zij voelt zich van nature zeer betrokken bij bedrijfsresultaten en vindt een hoge mate van verantwoordelijkheid vanzelfsprekend. Hij/zij neemt het voortouw in het initiëren van verbeteringen gericht op kostenverlaging, dan wel verbetering van de klantperceptie. De juiste kandidaat is in staat op zowel strategisch als operationeel niveau te communiceren. Uiteraard werkt de juiste kandidaat graag met cijfers en rapportages al beschouwd hij/zij die te allen tijde als een middel en niet als doel. Tenslotte vindt hij/zij contact met de operatie een randvoorwaarde om het workforce management proces optimaal te laten verlopen.
Wat bieden wij?
Wij bieden een zeer ondernemende bedrijfscultuur met veel ruimte voor eigen initiatief en verantwoordelijkheid. De cultuur kenmerkt zich door korte communicatielijnen en weinig bureaucratie. De arbeidsvoorwaarden voor deze functie worden individueel afgestemd op je ervaring, kennis en persoonlijke kenmerken. Diverse mogelijkheden zijn dus bespreekbaar.
Wat vragen wij?
- HBO / WO werk- en denkniveau
- Ervaren manager, die het vermogen strategisch te denken en te handelen, maar de operatie goed begrijpt
- Ervaring met forecasting- en planningsprocessen, bij voorkeur in een klantcontact omgeving
- Ervaring met projectmanagement (planning, voortgangsrapportage, aansturing)
- Ervaring met opzetten en beheren van managementsrapportages
- Aantoonbare affiniteit met het beheer van CRM- en/of IVR- en/of WFM-systemen
- Aantoonbaar succesvol met implementatie van verbetertrajecten
- Aantoonbare affiniteit en ‘match’ met dynamische werkomgeving met korte communicatielijnen
- Zeer ruime ervaring met MS Office, voornamelijk Excel
- Representatief voorkomen
Geïnteresseerd?
Stuur dan een mail met je CV & toelichting naar Tom Wolters:
tomwolters@nlenergie.nl. Of telefonisch via: 010 240 6017.